央广网石嘴山8月5日消息（记者吴佳仪）今年以来，宁夏石嘴山市12345政务服务便民热线累计受理群众诉求21.2万件，办结率、满意率均稳定在97%以上。数据的背后，是当地推动热线服务由“接诉即办”向“办实办好、群众满意”提档升级的一系列探索。

为畅通民意渠道、化解民生难题，石嘴山市将精准派单作为优化热线运行的关键一环。针对职责清晰的常规诉求，石嘴山市实行直达派单、即接即派，最大限度减少流转环节，从源头压缩办理时限；面对新能源汽车充电、无人棋牌室、母婴会所等新兴行业存在的监管空白和权责不明问题，热线按照“业务相近、职能就近”原则科学划定承办单位，并逐步建立派单职责指引，补齐服务盲区；对于权责交叉、界定模糊的疑难工单，则通过部门会商研判、紧急会商等方式，明确主办与协办责任，确保各类诉求不积压、不推诿、快处置。

如何让群众真正满意，是热线服务的核心考量。石嘴山市构建起全方位、全流程、全链条的督办体系，严格落实绿黄红“三色预警”限时督办机制，紧盯工单接单、办结等关键节点，分级开展提醒催办、通报约谈，严防超期积压。与此同时，当地还建立了不满意工单人工回访复核、二次督办和提级督办机制，对整改不力、反复投诉、群众持续不满意的事项，移交市政府督查室跟踪督办。对于合理诉求长期悬而未决、落实不到位的，依规移交纪检监察部门执纪监督，以刚性问责倒逼责任落实、问题清零。

热线服务的稳定运行，离不开内部管理的持续夯实。石嘴山市建立常态化工单质检机制，对工单记录、应答话术、答复质量开展随机抽查核验，以严格质检促进服务提质。在绩效考核上，弱化受理数量权重，重点突出工单质量、应答规范、处置实效等核心指标，引导工作人员转变服务理念、提升服务质效。此外，石嘴山市还创新推行话务员直接转派机制，精简中间流转层级，减少延误偏差，确保群众诉求第一时间响应、第一时间处置。